什么是联络中心的就业？
呼叫中心的占用时间是座席忙碌的时间，特别是通过呼叫和其他交互以及相关任务进行客户服务工作。
这是根据他们使用的系统中的总连接时间或他们在办公室停留的时间来衡量的，并通过座席总使用时间的百分比结果的公式来衡量。
打个比方
占用率相当于车辆总容量（座位）中的乘客数量。如果是公共交通，高（但平衡）占用率的理想情况表明如何充分利用资源来服务乘客（客户）。
但是，在低占用率的情况下，这将导致资源利用不足，因为并非所有可以服务的乘客都得到了服务。同样，呼叫中心和交通运输中的过度占用会带来饱和问题、服务质量下降和服务错误。
为什么衡量联络中心的占用率很重要？
预计每个呼叫中心的业务都会增长；然而，这导致联系量增加，导致客服座席的来电数量不断增加。
如果不评估管
理人员的工作量和效率之间的关系，可能会达到无法满足请求的程度，导致解决方案延迟并影响客户体验。
如果不使用呼叫中心占用率公式进行测量，就无法预防性地识别这些问题，从而危及客户忠诚度并增加服务顾问的倦怠风险，从而增加营业额并影响联络中心的整体生产力。
先前指标的结果反映了座席使用的分布情况如何满足联络中心的需求。这有助于更好地管理呼叫中心的人力资源，了解顾问在日常工作和特定活动中的工作量何时高或低。
分析您的营销活
动可以帮助您改进运营。因此，我们告诉您如何通过 5 个步骤监控您的呼叫中心。
其中包括回复联系人所花费的所有时间。从拨号、等待客户、呼叫及其关注以及呼叫后管理 (ACW)，其中准备摘要和分类、填写表格和 CRM 信息，以及发送调查和安排后续呼叫。
使用职业公式后，您将能够制定提高客户服务顾问生产力的策略。在这些建议中，您可以包括以下建议：
持续培训
通过软技能和硬技能让您的团队做好迎接新挑战的准备，使他们能够提高首次呼叫解决率并缩短这些流程的时间。同样，您可以实施交 叉培训，即对不同职位和职能的代理进行培训，以便他们在需要时可以执行其他角色。
問題出在該號碼的所有者之前，他一定是用了很短的時間 您的購買批量指紋服務帳戶。驗證後，您也可以在此處更新所有個人資料資訊。您可以繼 手机号码数据 續保留與您目前帳戶關聯的所有群組並封鎖所有未知聯絡人。簡訊群發服務購買資料庫－資料 購買群發短信服務 就是通訊 保護您的談話和其他人。
这种类型的路由将提高占
用率，因为它根据可用座席的工作量来引导其之间的呼叫。这样做的目的不是让繁忙的客服人员不堪重负，而是利用那些正在等待 餐厅应用程序中用户友好设计的重要性 新票的客服人员，从而避免过载和不活动。
联络中心软件
专业的全渠道平台将使您能够更好地监控和数据收集，以评估顾问的表现，包括他们提供的护理的时间和质量。
结合人工智能和API，您可以进行多种自动化和自定义，从而改善客户体验并缩短客服人员的工作时间。
重复性任务的自
动化通过使用全渠道平台和 API，您可以 移动电话号码列表 创建自动化以减少重复的步骤和任务。一些可能性是：在联系性平台的数据和直接监控中，您将能够找到影响团队生产力的障碍，无论它们是饱和还是导致非生产性时间的因素。这样，您还可以应用策略来促进流程。
根据这些观察结果管理资源并消除瓶颈。创建智能路由，进行新的队列管理，建立公平的分配，考虑每个代理的经验和技能。
目标始终是最大
限度地利用人力和技术资源，这就是为什么需要高入住率。然而，这必须受到限制，以免护理人员在日常生活中不堪重负。
另一方面，低就业可能是一个更严重的错误，因为没有很好地利用人力资本资源，或者存在不允许服务管理人员生产力流动的障碍，例如软件、网络等外部问题。 ，或内部，如管理、领导力等。
建议占用率范围在 80% 到 90% 之间，在最优化的情况下，理想值在 88% 到 90% 之间。不应超过这个数字，因为它会导致人力资本更大的疲惫和挫败感，从而影响整个护理顾问团队的绩效。
除了影响代理之外，它还会对客户产生直接影响，因为管理人员的可用性会降低，因此首次呼叫的响应时间和解决方案的 SLA将受到严重影响。
影响联络中心占用率的因素
重要的是要审查并非所有活动都是相同的重要性，因此时间需求和复杂性类型可能会有所不同，因此在评估联络中心的生产力时必须考虑这些因素：
互动量：通话次数越多，占用率越高。
代理技能：并非每个人都拥有相同的经验或相同的硬技能和软技能。
例如，由于人员流动率较高，您当前的团队中有很大一部分是新合作者，尽管他们的工作量与前期相同，但他们的占用率可能会更高。
运营效率：这与上一点直接相关，因为基于他们的技能，他们将能够获得更多知识，从而更快更好地解决问题。
服务代理人的数量：这会影响顾问团队的能力，人力资本的短缺或过剩都会影响你的入住率。
技术工具：使用良好的全渠道软件将有助于更快、更轻松地管理，而繁琐的平台可能会在呼叫流程之外产生额外的步骤。
结论占用率是联络中心非常重要的生产力指标，因为它决定了服务座席是否正确使用和分配。为公司的财务和顾问创造健康的平衡，用雇佣公式评估生产力。
