客户旅程地图是客户从第一次接触品牌到进行购买等过程的可视化路径。它可以帮助您了解客户如何与您的企业互动、识别瓶颈并找到改善他们体验的机会。
客户旅程
第 1 步：了解您的客户
创建有效的客户旅程地图的第一步是了解您的目标受众。为此，有必要收集以下信息：
谁是你的客户：他们的 特殊数据库 年龄、性别、兴趣、社会地位。
他们的需求和痛点：他们想用你的产品或服务解决什么问题。
参与渠道：他们如何找到您的品牌以及他们使用哪些沟通渠道。
步骤 2. 确定接触点
接触点是客户与您的品牌互动的所有地方。它们可以在线也可以离线：
在线联系点：网站、社交网络、电子邮件通讯、在线聊天。
线下接触点：实体店、呼叫中心、活动和展览。
第 3 步：创建客户旅程地图
现在您知道您的客户是谁以及他们在哪里与您的品牌互动，您可以创建客户旅程地图。该过程包括以下步骤：
确定客户旅程的关键阶段：例如，品牌研究、与竞争对手比较、决策、购买、跟进。
分析每个阶段的客户行为：他们有什么问题，他们有什么情绪，是什么激励他们继续前进。
映射所有接触点：显示客户如何从一个点移动到另一个点以及影响此过程的因素。
您可以使用 Canva、思维导图或白板来完成此操作。
智能地图
另请阅读： 创建情报地图的 6 项免费服务
步骤 4. 识别瓶颈和机会
通过分析客户旅程图，您将能够识别客户可能遇到困难或沮丧的问题点。它可以是：
网站上的页面加载时间较长，这吓跑了潜在的买家。
购买后客户支持不足，从而降低了忠诚度。
除了痛点之外，还要寻找改善客户体验的机会。例如，实施在线聊天可以显着加快对问题的响应速度并改善与客户的互动。
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第 5 步：优化和自动化流程
根据客户旅程地图，您可以优化现有流程并实施新工具来改善客户体验：
在做出决定阶段或购买后自动发送电子邮件将有助于让客户了解重要的更新和促销活动。
CRM 系统集成可更准确地跟踪与每个客户的互动以及个性化的通信。
第 6 步：测量结果并调整地图
定期查看客户旅程图并分析变化如何影响业务指标。重要指标包括：
转化率：一路走来并进行购买的客户数量。
忠诚度级别：重复购买和推荐您的品牌。
示例：SMM 在线课程利基市场的客户旅程图
这就是在线 SMM 课程利基市场的客户旅程地图：
创建客户旅程的示例
步骤 1. 定义目标受众
SMM领域的初学者：想要学习新职业的人。
中小型企业：想要运营自己的社交网络的企业主。
营销人员：想要扩展知识和提高技能的专业人士。
步骤 2. 接触点的确定
Meta/Google 广告：潜在客户可能首先通过 Facebook 或 Instagram 和 Google 上的定向广告了解您的课程。
登陆：客户在这里收到有关课程、项目、教师和评论的详细信息。
社交媒体：客户可以关注更新并接收有关免费网络研讨会或研讨会的信息。
免费网络研讨会：作为客户了解您的培训方法并获得附加值的阶段之一。
电子邮件通讯：订阅者会收到一系列包含有用内容、课程详细信息和号召性用语的电子邮件。
在线学习平台：客户购买课程后可以在这里学习。
步骤 3. 构建客户旅程地图
第一阶段：意识到需求
联系点： Meta/Google 广告。
客户操作：查看社交网络上的课程公告。
情绪：兴趣，但也包括对课程需求的不确定性。
第二阶段：研究选择
联系点：登陆页面。
客户的行动：熟悉课程、教师、项目的描述。
情感：获得新知识的期望，也是确保课程质量的愿望。
第三阶段：做出决定
联系方式：免费网络研讨会和电子邮件通讯。
客户行动：参加网络研讨会，阅读包含附加信息的新闻通讯。
情感：对正确选择的信心，当然，准备购买。
第四阶段. 购买
联系方式：销售平台或结账页面。
客户操作：购买课程。
情绪：做出决定和等待训练开始时的满足感。
第五阶段：培训及售后支持
联系方式：在线学习平台、支持服务。
客户行为：上课、与老师互动、提问。
情感：获得新知识的满足感，分享经验的愿望。
第六阶段.售后支持和建议
联系方式：电子邮件、社交网络。
客户行为：接收附加材料、回复课程满意度调查、留下反馈、向朋友推荐课程。
情感：品牌 优化您的电子邮件策略：强大的地址验证和投递保护 忠诚度、购买额外课程或服务的愿望。
步骤 4. 识别问题点和机会
问题点的一个例子是决策阶段的低转化率。例如，客户可以注册免费网络研讨会，但之后不能购买课程。这可能表明需要额外的激励措施，例如为网络研讨会后立即注册的人员提供限时折扣或奖励材料。
步骤5.流程优化
为参加网络研讨会但未购买的人提供的个性化电子邮件。
在社交网络中进行再营销，以提醒您该课程并强调其好处。
网络研讨会上的其他材料可以让参与者相信课程的价值。
步骤 6. 测量结果并调整地图
跟踪每个阶段的指标：网络研讨会的注册人数、从网络研讨会到购买课程的转化率、培训后满意度（NPS）。这将有助于不断改进客户旅程地图并提高营销活动的有效性。
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维斯诺沃克
SMM 课程的客户旅程地图可帮助您详细了解受众在与您的品牌互动的每个阶段的需求和行为。这使您可以优化营销策略、提高客户忠诚度并增加销售额。通过创建和改进此类地图，您将能够更有效地与客户沟通，并为他们提 电话号码 LT 供与您的品牌互动的难忘体验。
客户旅程地图是一个很酷的工具，它可以让您通过客户的眼睛看到与您的品牌互动的过程。建立一个地图，不断改进它，那么您的品牌注定会受到客户的喜爱！
